Avaya se ha ido reinventando de manera vertiginosa y hoy es un proveedor de plataformas que busca habilitar a los usuarios para que provean la experiencia de cliente/usuario que requieren sus negocios, combinando tecnología propia con la de terceros para elaborar soluciones a medida. La filosofía de Avaya puede resumirse en el leit motiv, «Innovation without disruption» (Innovación sin disrupción).
Consultado sobre cómo aterriza esta filosofía en cada uno de los partners de su canal de valor agregado, John Colvin, Líder Global de Marketing de Partners de Avaya, explicó: “Lo importante es la experiencia del cliente, de eso se trata. Deben asegurarse de que los clientes estén cómodos con la dirección y la vía hacia la que los llevamos, con base en lo que tienen hoy y teniendo en cuenta hacia dónde quieren llegar mañana. Nuestro trabajo es ayudar a los clientes a migrar con la celeridad que ellos quieran hacerlo, de manera costo-efectiva para que evolucione su negocio, para que continúen proveyendo la experiencia de usuario a sus propios clientes. Creo que ésta es la premisa de la Innovación sin disrupción. Les damos opciones de hacia dónde quieren moverse, con qué celeridad y cuánto quieren desembolsar en el tiempo para que estas transiciones se den”. Esta conversación se dio en el marco de “Journeys with Avaya” de Ciudad de México, celebrado recientemente.
Colvin recordó que hoy el canal genera la porción más significativa de los ingresos a nivel global. Dependiendo de la geografía, ese aporte puede ir del 70% al 90%. “El canal es el ingrediente más importante en cómo llegamos almercadolo”. Hoy los VARs que trabajan con Avaya rondan los 3.100 y hay unos 5.000 agentes de ventas adicionales. “Ellos son nuestra cara ante el cliente. Nuestro papel es estar frente a esos clientes para ayudar a nuestros socios a abrir puertas y continuar evolucionando su relación con algunos de los clientes con los que hacemos negocios, específicamente algunas de las marcas más grandes del mundo a las que tenemos la suerte de llamar clientes nuestros”.
A fin de habilitarlos, Avaya despliega opciones de entrenamiento y tiene un Programa de Canales (Avaya Edge Partner Program) que establece las condiciones para ser partner (incluyendo acreditaciones y certificaciones). “Al mismo tiempo marca el camino para que los partners logren ingresos extra vendiendo productos específicos de Avaya a sectores específicos. Para que ellos continúen creciendo y construyendo las relaciones con Avaya… Mientras más venden, más ventajas tienen de parte del programa”.
La IA, las plataformas y la nueva Avaya
Consultado sobre cómo Avaya está incorporando en sus soluciones capacidades de IA, Colvin señala que está en todos lo que Avaya planea hacer en relación con la experiencia del cliente. “Es una combinación de factores o elementos. Partte de ello es en base a la tecnología que creamos o desarrollamos en torno a la experiencia que proveemos desde nuestra plataforma AXP. Y parte de ella viene, y es desarrollada por Avaya y nuestros centros de I+D en todo el mundo. Pero también nos apoyamos fuertemente en algunos de nuestros partners. Algunos nos brindan recursos adicionales de Inteligencia Artificial para incrementar la experiencia del usuario con las soluciones que estaos mostrando en este recinto”.
«Nuestro trabajo es ayudar a los clientes a migrar con la celeridad que ellos quieran hacerlo, de manera costo-efectiva para que evolucione su negocio, para que continúen proveyendo la experiencia de usuario a sus propios clientes. Creo que ésta es la premisa de la Innovación sin disrupción».
John Colvin, Líder Global de Marketing de Partners de Avaya
–¿Avaya se ha transformado en una compañía de Plataforma como Servicio? ¿Qué tipo de compañía es Avaya hoy?
–AXP es una plataforma de servicio, pero también es un puente para que los clientes puedan escalar o crecer desde donde están en este momento y superarse utilizando soluciones y aplicaciones desde la nube. No necesitan reemplazar lo que tienen, si ésa es su decisión. Pueden moverse con el paso del tiempo y utilizar nuestra plataforma para que se conecten en algún momento a los servicios digitales, ya sea chat, WhatsApp u otro medio que quieran usar para impulsar el desarrollo de la experiencia del cliente.
“Somos una empresa que históricamente tiene una historia rica –agrega el ejecutivo–, con una gran base de clientes y algunas de las marcas más reconocidas en todo el mundo. Entonces, una de las cosas en las que estamos muy concentrados es en asegurarnos de no excedernos en lo que ellos intentan alcanzar con su proceso de transformación. Pero, al mismo tiempo, estamos muy interesados en comprender que hay clientes que desean realizar la transición completa a la nube, o nuevos clientes que están en la nube a los que tenemos que brindarles servicios adicionales”.
“Somos capaces de dar servicio a ambos tipos de comunidades con toda la amplitud de nuestra tecnología. Y no sólo la tecnología que brindamos como fabricantes, sino como partñicipes de alianzas con otras marcas de gran influencia que nos ayudan para llenar el gap con los clientes”, agrega Colvin.
–¿Habrá algún cambio a partir del nuevo CEO?
–La ventaja significativa que advertimos es que Patrick Dennis fue titular de la Asamblea de Dirección, y ha sido instrumental para todas los cambos que hicimos durante buena partte del tiempo que Alan Masarek estuvo (en su cargo). Alan inició esa transformación hace ocho trimestres y estamos en el último trimestre de ese proceso (en el momento del reportaje). Alan era un experto en Transformación, en tanto que Patrick es un experto en Operaciones que nos va a impulsar para lograr la eficiencia organizacional. Patrick está muy alineado con el tipo de actividad comercial, conoce todos nuestros productos muy bien, fue parte también del Comité Directivo de Compensaciones, estuvo involucrado en el reclutamiento de perfiles y las contrataciones, y tomó esas decisiones con Alan. Por lo tanto, en general, es una transición muy fácil para nosotros, desde la perspectiva de la empresa.
