El en Avaya Multiexperience Summit, que se llevo a cabo el 25 y 26 de febrero en formato vitrtual, en esta edición de Latinoamérica enfocada en Contact Center & Customer Experience presenta Conferencistas Invitados destacados y actividades especiales, con charlas sobre Inteligencia Artificia “Lecciones aprendidas de Customer Engagement: Del Cierre a la Reapertura”; La voz del cliente, con paneles de discusión con reconocidos clientes en Latinoamérica; , quienes nos compartirán su visión en la industria de Contact Center y valiosas recomendaciones; etc.
En el marco del evento, Avaya realizó un encuentro con la prensa, con Pilar Metzler, PR Latam de la compañía como moderadora, del que participaron Carlos Carrizosa, CTO Teleperformance Colombia, Guyana y Perú; Sebastián Menutti, Analista Principal de la Industria, Frost & Sullivan Latinoamérica; Gastón Tanoira, Líder de Tecnología, Avaya Latinoamérica; y Ana Karina Kesap, Executive President BPrO.
A modo introductorio, Metzler compartió un estudio de Frost & Sullivan sobre el comportamiento de los consumidores durante 2020:
A la hora de hablar de la incorporación de tecnología para una mejor atención del cliente en el contexto actual, Carlos Carrizosa, de Teleperformance, comentó que en tiempos de incertidumbre, para los clientes las compañías es un factor diferenciador muy importante que podamos adaptarnos y ser más ágiles para la entrega de esos servicios; contar con un set de herramientas tecnológicas que le permitan operar en normalidad.
En ese sentido, el analista de Frost & Sullivan señaló que todo lo que tiene que ver con la nube se aceleró durante la pandemia y que en la consultora esperan que la demanda siga en ese camino este año.
Por su parte, Gastón Tanoira, de Avaya, destacó que en momentos de incertidumbre, en los primeros meses de la pandemia, la compañía entregó miles de licencias en Latinoamérica para que el negocio de las empresa siga funcionando: “Después vimos una segunda etapa de cómo empezar a hacer que la productividad de cada uno de los agentes se asemeje al que tenía con el Contact Center físico”, amplió. También dio cuenta de un cambio desde el punto de vista financiero, es decir, crecimiento en el consumo de tecnología como servicio, ya sea en la modalidad Cloud o Suscripción.
Ana Karina Kesap, de BPrO, puso la lupa sobre el valor de contar un socio estratégico en estos momentos de transformación digital acelerada: “Cuando llegan los problemas, como nos ha llegado a todos, todos los esfuerzos sirven de muy poco sin ese apoyo”, dijo. Y ejemplificó: “En Colombia, en el proceso top de la pandemia se dejaron de hacer 87 millones de compras, que se caían porque no había un proceso efectivo.”
Menutti apuntó que todos los proveedores de servicios “van a tener que adaptarse al cliente de hoy, que no es el mismo que antes”. Y mencionó un estudio de la consultora según el cual, en contexto de pandemia, 1/3 de los consumidores finales empezó a comprar nuevas marcas y 2/3 a través de nuevos canales. “Las empresas van a tener que ocuparse y mucho de la personalización, con ofertas en el momento justo para ese cliente; para eso se requieren inversiones e innovaciones tecnológicas, algo fundamental para los BPO”, sostuvo.
Consejos para hacer frente al desafío
También hubo un espacio para dejar algunos consejos para las empresas para este año tan desafiante. Tanoira insistió en la importancia tienen que hacer cambios en términos de procesos de como personalizar la interacción, automatizar muchas de ellas para los problemas de los clientes se resuelvan en el primer contacto, con IA como como un asistente de los agentes.
Carrizosa hizo hincapié en que es estratégico rodearse de partners que entiendan las necesidades descriptas durante el evento, y le permitan a las empresas “tener ese crecimiento en infraestructura y licencias”. Y señaló la importancia de seguir invirtiendo en seguridad de la información.
Tanoria finalizó con tres conceptos a tener en cuenta: asegurar la experiencia del cliente, para lo cual “es sumamente importante que los escuchen, y tener cuidado con los estereotipos, no encasillarlos; flexibilidad tecnológica, implementando una arquitectura que les permita ser flexibles con la elasticidad suficiente para poder adaptarse al volumen de la demanda; y destacó la importancia de la multi experiencia.
ENFASYS consultó sobre qué tecnologías ven desde Avaya que seguirán consolidándose en el Contact Center una vez pasada la pandemia. El ejecutivo de la compañía fue conciso: “Casi todas las tecnologías de las hablamos se van a consolidar en la operatoria normal. La automatización, la migración a la nube, flexibilidad para el trabajo remoto como ventaja competitiva, darle la elección al cliente con respecto al uso de Inteligencia Artificial, si es que quiere resolver sus problemas hablando con una persona o no; y también el tema del contexto, va a seguir siendo super importante que cada vez que un cliente se contacte con una empresa, que ésta lo atienda sabiendo de antemano sus problemas, e incluso adivinar la intención del contacto”.
